La face cachée des retours produit d’Amazon
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Si le commerce électronique peut faciliter les achats, il possède également un côté obscur que la plupart des consommateurs ne voient jamais.
Supposons que vous profitiez d’une promotion pour commander une brosse à dents électrique et deux chemises sur Amazon. Vous déballez votre commande et découvrez que la brosse à dents électrique ne se recharge pas et qu’une seule des deux chemises vous convient. Vous décidez donc de renvoyer la chemise à la mauvaise taille et la brosse à dents électrique.
Les retours de ce type peuvent sembler simples, et ils sont souvent gratuits pour le consommateur. Mais leur gestion peut s’avérer si coûteuse pour les détaillants que de nombreux articles retournés sont tout simplement jetés.
En 2022, les retours ont représenté 743 milliards d’euros de ventes perdues aux revendeurs, rien qu’aux États-Unis. C’est presque autant que l’argent public alloué aux écoles et collèges publics et c’est quasi deux fois le coût des retours en 2020. Le processus de retour, avec le transport et l’emballage, a également généré en 2022 environ 24 millions de tonnes d’émissions de dioxyde de carbone réchauffant plus encore l’atmosphère.
Augmentation spectaculaire des retours de colis aux États Unis
En 2022, les consommateurs ont retourné aux revendeurs des articles d’une valeur de 742 milliards d’euros. Entre 2019 et 2022 Le taux d’articles renvoyé est passé d’environ 8 % à plus de 16 %.
Ces coûts comme ces émissions créent un problème de durabilité pour les détaillants et la planète.
En tant que chercheuse en gestion de la chaîne d’approvisionnement, je suis de près l’évolution de la logistique du commerce de détail. Voici ce que l’on trouve lorsqu’on ouvre la boîte de Pandore des retours de produits.
Les retours commencent par des kilomètres de transport
Vous avez donc remballé la chemise et la brosse à dents électrique dont vous ne voulez plus et vous les renvoyez gratuitement grâce aux accords passés entre Amazon et les transporteurs (UPS aux États-Unis). Et maintenant ?
Vos articles sont acheminés vers les entrepôts d’Amazon dédiés au traitement des retours. Cette seule étape du processus coûte de l’argent au détaillant – 66 % du coût d’un article de 50 dollars selon une estimation – et émet du dioxyde de carbone car les camions et les avions transportent les articles sur des centaines de kilomètres. Le plastique, le papier ou le carton de l’emballage de retour deviennent également des déchets.
Les colis renvoyés peuvent parcourir des centaines de kilomètres depuis les mains du client, vers un centre de retour, et parfois jusqu’au fabricant. Gorloff-KV/Shutterstock
Le traitement d’un retour prend deux à trois fois plus de temps que l’expédition initiale de l’article car celui-ci doit alors être déballé, inspecté, réemballé et réacheminé. Ces opérations augmentent encore plus le coût pour Amazon, en particulier dans un marché du travail tendu. Les employés doivent ouvrir manuellement les colis, les étudier et, en fonction de la raison du retour, décider de la suite des opérations.
Si un magasinier décide que la chemise trop grande pour vous peut être revendue, elle sera alors remballée et renvoyée dans un autre entrepôt.
Lorsqu’un autre consommateur commandera la chemise, celle-ci sera prête à être emballée et expédiée.
Les entrepôts de vente au détail sont souvent de vastes bâtiments équipés de tapis roulants et de piles de produits et de matériaux d’emballage. Shutterstock
Remise à neuf, si la réparation coûte moins cher que le produit
Si l’article est défectueux, comme la brosse à dents électrique de notre exemple, le magasinier peut la retourner au fabricant pour qu’il la répare et le remette à neuf. L’article est alors remballé et chargé dans un camion, voire un avion, pour être renvoyé au fabricant, ce qui entraîne davantage d’émissions de dioxyde de carbone.
Si la brosse à dents électrique peut être réparée, le produit remis à neuf est prêt à être vendu à nouveau sur le marché de la consommation, souvent à un prix inférieur
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La remise à neuf des produits retournés permet de mettre en place une chaîne d’approvisionnement en boucle fermée dans laquelle les produits sont réutilisés au lieu d’être éliminés comme des déchets, ce qui rend le processus plus durable que l’achat d’un nouvel article.
Il arrive cependant que les réparations coûtent plus cher que le prix de revente du produit. Lorsqu’il est plus coûteux de réapprovisionner ou de remettre à neuf un produit, il peut être plus économique pour le détaillant de jeter l’article.
Les décharges : une destination courante des retours
Si l’entreprise ne peut pas revendre la chemise ou remettre à neuf la brosse à dents électrique de manière rentable, les perspectives s’amenuisent pour ces articles. Certains sont vendus en vrac à des magasins discount. Souvent, les produits renvoyés finissent tout simplement dans des décharges, parfois à l’étranger.
En 2019, plus de deux milliards de kilos de déchets provenant des retours ont ainsi atterri dans des décharges, selon une estimation de la plate-forme technologique de retour Optoro. En 2022, ces déchets estimés auraient presque doublé pour atteindre environ 4 milliards de kilos.
La fin de l’ère des retours gratuits ?
Il y a quelques années, les clients qui souhaitaient renvoyer des articles par la poste devaient souvent le faire à leurs propres frais. Cette situation a changé quand qu’Amazon a commencé à offrir des retours gratuits et à mettre à disposition des points de dépôt faciles à utiliser dans les magasins UPS ou Kohl’s. D’autres détaillants ont alors emboîté le pas pour faire face à la concurrence, en considérant que ces retours gratuits étaient un moyen de fidéliser les clients. Faire incomber au client la tâche de retourner lui-même un colis en se rendant dans un magasin physique permet certes de réduire les coûts de transport et d’entreposage, mais cette option n’est pas toujours considérée comme pratique pour le consommateur. De ce fait, seul un quart environ des achats en ligne sont retournés en personne au magasin.
La gestion des retours demande plus de travail que l’exécution de la commande initiale, en partie parce qu’elle implique l’inspection de l’article et son réemballage. Shutterstock
Mais ce temps est peut-être en passe d’être résolu, avec un pourcentage de détaillants facturant l’expédition des retours passé de 33 % à 41 % en 2022.
Les détaillants essaient plusieurs autres techniques pour réduire le taux de retour, les déchets et les pertes, qui reviennent finalement aux consommateurs sous la forme de prix plus élevés.
Certains détaillants ont raccourci la fenêtre de retour, limité les retours fréquents ou cessé d’offrir des retours gratuits. D’autres stratégies incluent des cabines d’essayage virtuelles et des guides d’essayage plus clairs, qui peuvent contribuer à réduire les retours de vêtements, tout comme des photos et des vidéos de haute qualité qui reflètent fidèlement la taille et la couleur. Si les consommateurs utilisent ces outils et font attention à la taille, ils peuvent contribuer à réduire l’empreinte climatique croissante du commerce de détail.
Source : theconversation.com
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Perso je n’achète jamais de fringues ou chaussures ainsi que de l’électronique sur le net…
Suis un vieux de la vieille, je préfère être physiquement présent lors de mes achats et essayer ce que j’achète, ça évite à 99% les mauvaises surprises…
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@BahBwah C’est un bon principe, tant qu’on trouve l’article souhaité en magasin, ce qui devient de plus en plus rare, hélas…
Surtout que quand on achète en magasin, on repart avec l’article, zéro attente de colis
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Hadès Trolls DDL Pastafariste Rebelle Windowsien PW Addict Membrea répondu à duJambon le dernière édition par
@duJambon a dit dans La face cachée des retours produit d’Amazon :
@BahBwah C’est un bon principe, tant qu’on trouve l’article souhaité en magasin, ce qui devient de plus en plus rare, hélas…
C’est tout a fait ça plus de stock
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@BahBwah Pareil, à une nuance près concernant l’électronique… quand on se monte un PC difficile de ne pas commander ses composants sur des sites. Pour le dernier en date j’étais passé par des sites comme LDLC, amazon et caseking.de (selon qui proposait le moins cher composant par composant et en intégrant les frais de port).
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L’électronique, sur le net, est très bon marché contrairement en IRL ou c’est surtaxer comme pas possible
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Gros +1 @Psyckofox et beaucoup plus de bonnes affaires sur le net. Si tu ajoutes les odr et le cashback c’est tt bénef.
Pour le sav Amazon, c’est l’un des meilleurs avec lequel j’ai pu traiter. Rapide, efficace, ne pose pas de questions.
Cdiscount et Ali express ont été pour moi les pires.
Petite anecdote pour les disques dur. J’ai un NAS avec 4 disques et bien sûr je n’achète pas 4 disques en même temps pour les pannes mais par contre tjrs le même modèle, donc du coup quand j’en ai un vieux qui tombe en panne, je le fait passer pour le dernier que j’ai acheté et en general je le passe sous garantie et j’en ai un neuf gratuit. Testé une fois et validé… le numero de série n’a pas été vérifié.
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Je compte plus combien de trucs j’ai remplacés gratos par du neuf avec Amazon
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Aux Etats Unis, plusieurs personnes commandent tout les outils qui peut se rattacher au nettoyage pour leur nettoyage de printemps puis rendaient moyennant remboursement, tous le shmilblick dès qu’ils avaient terminé (excuse : “Ils n’étaient pas satisfait de tous ce barda”)
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C’est quand même dingue de jeter autant de matos, ils pourraient faire un coin destockage ça cartonnerait je suis sur
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Il n’y a pas de docu vidéo sur ce fait ?
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