Retour d’expérience : échange gratuit d’une montre Withings ScanWatch hors garantie

[Violence]

Je partage ici mon expérience récente avec le service client de Withings, suite à un problème matériel rencontré sur ma montre ScanWatch achetée en 2021.

J’espère que ce témoignage pourra être utile à d’autres utilisateurs dans la même situation.

️ Le problème

Après un peu plus de quatre ans d’utilisation, le fond (capteur / boîtier arrière) de ma ScanWatch s’est décoller, sans chute ni mauvais traitement.

Une honte pour une montre à 300 boules.

En cherchant un peu sur les forums officiels et réseaux, j’ai découvert que de nombreux autres utilisateurs rencontrent ce même défaut, ce qui m’a fait penser à un vice de conception ou un défaut récurrent sur ce modèle. J’ai commencé à parler de mon problème sur ces mêmes topics sans réponse officielles.

Ma démarche

Bien que la garantie soit expirée, j’ai décidé de contacter le support client de Withings, via leur support de chat en ligne. Voici la façon dont j’ai structuré ma demande :

• J’ai expliqué calmement le problème, en soulignant le caractère anormal de ce défaut sur une montre premium.
• J’ai mentionné le fait que le problème semblait fréquent chez d’autres utilisateurs, ce qui appuie l’idée d’un défaut de conception ou d’un vice de fabrication.
• J’ai demandé un remplacement de ma montre, même reconditionné, ou un geste commercial sans évoquer une action en justice ou menaçante. La seule chose que j’ai dite est que je pourrais passer par un service de consommateurs.

Leur première réponse

Le support m’a rapidement répondu, en m’indiquant après les demandes habituelles (photo, factures, numéro de série) que la montre n’étant plus sous garantie, ils ne pouvaient pas proposer de remplacement à titre gratuit.

Cependant, on m’a proposé un bon de réduction de 25% que j’ai refusé puis 50 %, valable sur la majorité des produits du site que j’ai aussi refusé.

🧱 Mon insistance (polie)

– N’étant pas satisfait par cette solution de 50% de réduction, qui est déjà un beau geste, j’ai :

• Argumenté calmement, en réaffirmant qu’il s’agissait d’un défaut récurrent, voir un défaut de conception ou un vice de fabrication.
• Demandé à parler à un responsable ou superviseur, ce qui a été accepté. Le dossier a été escaladé plus haut pour une autre prise de décision.
• Souligné que le remplacement par le même modèle posait problème, car celui-ci n’était plus disponible à la vente sur leur site et était potentiellement sujet au même défaut s’il était issu d’un ancien stock ou reconditionné donc j’ai demandé le modèle au-dessus le remplaçant, soit la ScanWatch 2.
• J’ai également précisé que je ne souhaitais pas recevoir un produit inférieur à celui que je possédais, en termes de fonctionnalités, d’autonomie ou de qualité.

La résolution

Après 1 journée ou deux, j’ai reçu un message m’indiquant que le modèle original n’étant plus fabriqué, Withings acceptait de me proposer en remplacement une ScanWatch 2 neuve, gratuitement, en tant que geste exceptionnel.

– J’ai simplement eu à :

• Retourner ma montre défectueuse (avec une étiquette ou procédure fournie),
• Puis suivre un lien pour commander la ScanWatch 2, sans frais, avec expédition à domicile.

Mon avis final

Je suis très satisfait du dénouement, même si j’ai dû faire preuve de persévérance et de de courtoisie mais en étant ferme pour obtenir une prise en charge hors garantie.

Ce que je retiens :

• Withings reconnaît visiblement en interne, beaucoup moins de manière officielle que ce problème de boîtier existe et il me garantisse que ça n’arrivera pas sur le modèle 2. C’est à vérifier mais depuis 2 ans qu’elle existe, leur forum n’a aucun topic sur ce sujet contrairement au modèle 1.
• Le service client est réactif et à l’écoute sur leur support, mais il faut argumenter fermement et poliment pour obtenir mieux qu’un simple bon de réduction qui est la première intention.
• Le remplacement par la ScanWatch 2 montre une volonté de maintenir une bonne image client, ce que j’apprécie.
• Ils n’ont pas de SAV, donc pas de réparation, ce qui est une honte pour une marque française.

Conclusion

– Si vous êtes confronté(e) au même problème de fond qui se décolle sur une ScanWatch version 1, n’hésitez pas à contacter le support, même hors garantie. Appuyez votre demande sur :

• Le caractère récurrent du défaut (forums officiels, témoignages),
• Citez même un défaut de conception voir un vice de fabrication
• La disparition du modèle original du site,
• Le fait que la version 2 corrige surement le problème.

Un remplacement gratuit est donc possible même hors garantie. La mienne était expirée depuis un peu plus de 2 ans.
Le modèle de remplacement est quand même à 50 Euros de plus que le premier modèle, soit 350 Euros.

–> Je suis la preuve que ça fonctionne, à condition de bien présenter votre demande et d’être intelligent/poli.

J’ai fait le même genre de chose sur un support ventilé de PC portable avec plus de 3 ans de garantie expiré. Cela avait fonctionné aussi.

J’avais fait ce genre de truc avec un Imac qui avait un soucis technique jamais résolu après plusieurs retours SAV alors que j’avais une extension de garantie. On avait pété scandale à la Fnac un 24 décembre avec ma femme
Résultat : on avais réussi à faire descendre le directeur du site et on a eu son portable et son mail. Il avait géré la chose directement lui même en me proposant un nouvel Imac tout neuf de la génération au dessus avec garantie supp de 5 ans

–> Bref, tentez… ça ne coute rien et par expérience, on a toujours de bonnes surprises.

[duJambon]

J’ai le modèle 2, ils disent que si elle a de la buée, il faut juste la laisser sécher et ça repart, mais une douche avec le boîtier ouvert, je n’ai pas encore de retour

[Psyckofox]

@Violence

Bien good content pour toi mon choom (en + de ça t’as la V2).

Moi perso, il m’est arrivé une fois que l’on me fait cette faveur, c’était sur une console Android (Boite FR mais produit chinois).
J’ai laissé une année sans toucher à la machine puis j’ai remarqué que tout partait en sucette (la console ne voulait plus rien entendre, donc il suffisait juste de reflasher la chose avec une image propre du produit mais les gars n’avaient même pas l’image originale pour la reflasher).
Donc ils m’ont tous simplement (alors qu’elle était hors garantie) remplacer la console Android que j’ai reçu 2 jours après (très rapide…on était quand même en 2013 au temps où ces petites bêtes coûtaient un bras et au temps où recevoir un colis prenait encore des plombes).
Je me suis empressé après (après plusieurs recherches sur le net), de comment extraire avec plusieurs outils le firmware d’un produit sous Android (et ça se fait avec plusieurs étapes et surtout de patience en mode commande ^^) et depuis dés que j’avais un problème avec la console, je reflashai la chose avec le kit firmware que j’ai extrait et ça repartait comme en 4…heu ça repartait quoi .

Maintenant, il faut carrément se battre pour un produit encore sous garantie à base de menace de leur refaire leur portrait et tout et tout pour avoir satisfaction lol